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多渠道缴纳电费的分析及建议
2014/4/26 15:33:29
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随着社会经济的发展,公司的供电量逐年攀升,用电客户数不断增加。到2014年4月底,整个供区已达到7万9千只户头表,一旦实行阶梯电价,用户数量还将进一步攀升。目前公司交费渠道较少,收费点少,用户缴费极不方便,高峰期排长队,群众意见突出,非常影响对公司的评价;而今年因智能表推广,窗口办卡业务大增,更是降低了收费效率,员工也满负荷工作很疲劳,还要承受用户不满的负面情绪。因此,应当尽快拓展收费渠道,为用户着想,节省用户的时间和精力,才能最快地提高满意度,从根本上提升服务水平,维护公司的市场形象。


一、现有收费渠道分析

1、柜台缴费。城区两个收费点(公司营业大厅和政务中心点),以及7个供电营业所。用户跨月交费会被收取滞纳金,因此在每月下半月形成缴费高峰,特别是城区两个营业点。银行代扣、网上银行等渠道没有充分利用,以及交费渠道还不够多是造成柜台集中缴费的主要原因。

2、银行托收。面向拥有农业银行账户的单位用户开展,约有1240家。银行托收方式无法约束用户及时缴纳电费,不建议推广,在今后还应逐步缩减用户数,或仅向有条件限制以及信用良好的客户提供。

3、工行代扣电费。2010年起到目前陆续开户7003家,但只有727户在使用,其余用户已改为其它方式交费。银行代扣在其它供电公司目前属于推广最多的一种方式,用户交费快捷方便。但我公司的工行代扣使用率低,①是工行网点少,用户存款不便,并且卡遗失后补卡只能到工行总行和楠华分行;②我公司电费短信通知有时失灵,未及时通知用户补足账户资金,或者扣费后无短信;③我公司对该业务宣传不到位,用户理解不够,担心会扣错款等。

4、通过工商银行网上银行和多媒体自助终端支付。多媒自助终端安装在公司营业大厅,同我公司系统联网,用户到我公司绑定户号后,用工行卡自助划卡交电费,4月尚在使用的有138家。西乡营业所曾有一台,但因安装后从未使用,工行已拆走。

5、网银转账或转账支票。用户电话查询电费金额后,用网上银行或到银行开具转账支票,转入我公司农行或工行对公账户。我公司根据银行回单,人工查找在系统中勾销账,因此目前只能是公对公转账。

6、走收。营业所偏远地区和交费不便的地区仍用走收,但存在电费资金安全和收费员人身安全风险。


二、应增加的缴费渠道

结合公司目前的生产经营现状和建设远景规划,考虑低投入高效率的经济原则,以及配合智能电表和负控装置推广的需要,建议增加以下缴费渠道:

(一)、银行类渠道

1、银行代扣。 客户办理委托手续后,只需确保银行账户内有足够余额,银行定期将用户的电费从委托的银行卡或存折中扣除。用户能“足不出户、轻松缴费”。目前我公司只有工行的合作,需拓展到农行、建行、中行或凉山州商业银行等。开展该渠道不需投入建设成本,是一种最适合现阶段的低投入见效快的方式,若做好对用户的宣传,并配合完善短信通知系统,应能得到较好的推广。该方式不能用于智能表IC卡和负控预存用户。

2、网上银行交费。适用于开通了网上银行的各类用户。用户在网上银行设置缴费项目“电费”,并输入用户号就可交费(目前仅开通工商银行网银交电费)。除IC卡充值购电用户外均可使用。

3、银行自助终端机。用户在各银行网点的自助多媒体终端上用银行卡缴费,需要银行进行设备改造。除IC卡充值购电用户外均可使用。

(二)、公司自建类渠道

4、电力自助缴费机。用户持有银联卡或部分面额的现金,就可在电力自助缴费机上缴纳电费或对IC卡进行充值写卡。随着智能表和负控用户的增加,应开始配套建设,安装于我公司营业点和智能表集中的小区。缺点是我公司需要投入设备的建设费。适用于全部用户。

5、电力网上营业厅交费。公司需建设自有网站,让用户可查询电费情况、缴费、查询业扩办理进度、报修、咨询投诉,以及停电通知、业务公告等。该方式对于前4种缴费渠道的开展也是很大的促进,因为只有当用户清楚地了解到每月电费的明细,才会放心,就有积极意愿使用。客户使用电子账单,还可大大减少我公司的实物发票消耗量。需投入网站建设和维护运行费用,但从长期效益和提升公司品牌形象来看,应当进行。

(三)、第三方合作渠道

6、支付宝交费。经向支付宝公司咨询,首先需要公司建设自营网站,支付宝公司提供交费接口,并收取接口费,打包最低收费约为电费金额的0.7%~0.8%。

7、微信充值交费。公司可建立微信公众服务平台,为客户提供电量电费查询、停电信息查询,“一对一”充值提醒等功能,能减少大量人力服务和发票成本。若建设自营网站比较耗时进度慢,可以先开展微信公众平台搭建。经粗略了解,认证公众号收费300元,其内容建设相对于网站建设更为简单,费用更低。微信充值交费的接口收费估计与支付宝要求相同。

(四)、其它方式

8、和社会营业点合作,建设POS机代收点;智能手机网站支付;发行电费充值卡等;相对前述渠道费用投入较大,或者建设相对繁琐耗时,产生的效益不明显,可在条件成熟后再行拓展。


三、综合分析

综上所述,针对公司的现状和发展,以下两种渠道是目前最具必要性和适宜性的,一是随智能卡表用户和负控装置的安装,因用户欠费即跳闸停电,必须配套进行24小时自助缴费写卡机的布点,同时其他用户也可以通过该机缴费;二是经济易行、能很快实现的银行类收费渠道。无需建设成本,只要在现有的工商银行批量代扣和网银交费的基础上,增加合作银行数量,甚至再争取到银行改造其遍布全市的ATM机来收电费,配合作好用户宣传和推广,就能大幅发挥该类渠道的作用。

拓展更多高效便捷的收费渠道,一是能方便用户,提升服务水平,为公司增加市场竞争力;其次减轻柜台收费压力,提高收费效率,减少现金收费的后续工作,在未来可减少人工支出,降低公司成本;第三促进电费资金回笼速度,保证公司生产经营现金流。